서비스경영

새로운 서비스경영의 개념은 과거에 서비스를 경영했던 개념들을 대체하는 것이 아니라 기업경영의 관점에서 보완하고 확장하기 위해 개발된 것이다.

서비스경영의 출발점이 스칸디나비아 항공(SAS)의 ‘서비스혁명’이었고, 오늘날 서비스접점을 대표하는 현장중의 하나도 항공기의 객실이라는 사실이다.

본서에서는 서비스기업의 모든 경영문제를 다루지 못하였다. 다만, 서비스를 경영학의 관점에서 접근하려는 시도로 서비스의개념, 고객서비스의 기본원리, 그리고 서비스운영관리의 핵심적 내용과 흐름만을 소개하는 수준에 머물렀다.

서비스경영의 이론과 실제를 다루는 데 부족함이 많다. 고도화된 서비스기업의 경영현상에 대해 그간의 연구성과물들을 모아 이론과 사례를 정리하고 설명하는 수준에 머물렀다. 서비스경영에 관심과 잠재력이있는 교수님들과 독자들의 후속연구를 기대하며, 앞으로 서비스경영의 영역을 독립된 학문체계를 구축하는데 미력이 될 수 있기를 소망한다.