4차산업혁명과 CRM

우리는 4차 산업혁명 시대를 맞이하였다. 4차 산업혁명에서도 빅 데이터 분석은 수많은 데이터를 분석 및 처리하는 과정을 통해 가치 있는 정보를 추출하여 이를 활용하도록 한다. 빅 데이터의 확산은 글로벌 경쟁이 치열한 기업의 경쟁에서 다양한 데이터분석을 가능하게 하여 고객데이터를 활용하는 CRM에도 큰 영향을 미치고 있다. 엄청난 양의 고객 데이터들의 활용은 기업경쟁에 매우 중요한 요소이며, 이들을 활용한 고객관계관리(Customer Relationship Management)는 고객에 대한 광범위한 데이터를 바탕으로 개개인에 적합한 차별적 제품이나 서비스를 공개함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화하여 기업의 수익을 극대화 할 수 있게 한다. 본 책에서는 이러한 고객 관계 관리와 함께 4차 산업혁명시대와 빅 데이터를 바탕으로 더욱 중요시 되고 있는 CRM 분석활동을 소개하고 이에 대한 독자의 이해를 높이고 이를 활용할 수 있도록 하고자 한다.

책 속으로

4차 산업혁명은 인공지능, 사물 인터넷, 빅 데이터, 모바일 등 첨단 정보통신기술이 경제·사회 전반에 융합되어 혁신적인 변화가 나타나는 차세대 산업혁명이다. 인공지능(AI), 사물 인터넷(IoT), 클라우드 컴퓨팅, 빅 데이터, 모바일 등 지능정보기술이 기존 산업과 서비스에 융합되거나 3D 프린팅, 로봇공학, 생명공학, 나노기술 등 여러 분야의 신기술과 결합되어 현실의 모든 제품·서비스를 네트워크로 연결하고 사물을 지능화 하는 것을 나타낸다. 세계경제포럼(WEF: World Economic Forum)에서는 4차 산업혁명을 “디지털 혁명인 3차 산업혁명에 기반을 두고 있으며, 디지털(digital), 물리적(physical), 생물학적인(biological) 기존 영역의 경계가 사라지면서, 융합되는(fusion) 기술적인 혁명”이라고 개념적으로 정의하였다. 그리고 3차 산업혁명과 제4차 산업혁명을 변화의 속도(velocity), 변화의 범위(scope), 시스템의 영향(system impact) 측면에서 비교하면서 커다란 차이가 존재하다고 분석하였다. 이러한 4차 산업혁명은 변화의 속도 측면에서 현재의 기술변화와는 비교가 불가능할 정도로 빠르게 변화하고 있으며, 범위 측면에서는 거의 모든 국가의 전 산업에서 와해적인 혁신을 불러오고, 시스템의 영향 측면에서는 생산, 경영 및 거버넌스 등을 포함하는 전체 시스템의 변혁을 초래 할 것이라고 예측하였다. 4차 산업혁명을 주도하는 핵심기술은 인공지능(AI), 로봇, 사물 인터넷(IoT), 자율주행자동차, 3D프린팅, 나노기술, 바이오 기술, 에너지 저장기술, 양자 컴퓨팅(quantum computing) 등과 같은 혁신 기술이다.
4차 산업혁명의 핵심기술 중에서 빅 데이터는 수많은 데이터를 분석 및 처리하는 과정을 통해 가치 있는 정보를 추출하여 이를 활용하도록 한다. 빅 데이터의 확산은 글로벌 경쟁이 치열한 기업의 경쟁에서 활용도가 매우 높다고 할 수 있으며, 특히 CRM에 큰 영향을 미치고 있다. 기업경쟁의 심화와 함께 빅 데이터 확산으로 발생하는 다양하고 엄청난 양의 고객 데이터들의 활용은 기업혁신에 있어서 매우 중요한 요소가 되어 있다. 이들을 활용한 고객관계관리(Customer Relationship Management)는 고객에 대한 광범위하고 심층적인 지식을 바탕으로 개개인에 적합한 차별적 제품이나 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 지속적으로 강화하여 기업의 수익을 극대화 하도록 지원한다.